为加强人际关系的理论学习，转变自身观念，注重人际交往的技能培养，5月3日晚上7：30，我院在学术报告厅开展大骨第八讲“能力提升——自信需勇闯·成长莫彷徨”主题讲座。
团委书记郁昱主讲
郁书记紧紧围绕大学生社会实践之交际能力提升这一主题，系统阐述了“人际交往的重要性”、“沟通过程中的礼仪”、“沟通技巧”、“投诉处理”、“心态决定一切”五个方面内容。讲座持续一个半小时，效果良好，收到学员们热烈的欢迎。
郁书记通过列举丰富的案例、权威客观的数据和相关视频，让晦涩的理论变得浅显易懂。她首先向大家展示参加校内社会实践学生的照片，让大家理解关于人际交往这个话题。
交际
即人与人之间的交往，通常指二人及二人以上通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程，是人们运用一定的工具传递信息、交流思想，以达到某种目的的社会活动。
一、沟通过程中的礼仪
微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑
语言结合——不要光笑不说或光说不笑
与身体结合——相得益彰
微笑的练习：像空姐一样笑
使用文明礼貌用语
问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
请求语 ：“请”
征询语：“我的解释您能理解吗？”
应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系”
感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”
抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ”
道别语：“再见”
正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌
说话时不得习惯性拍桌子
站立时不抖腿，不跺脚
不用手敲桌子
不摔打手中的纸张或单据
不双手环抱放在胸前
不用手玩弄或用嘴向上吹头发
不用眼睛鄙视或蔑视交谈方
对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
服务礼仪
沟通中应做到
（1）不抢话不打断对方，让对方说完再进行表答。并在交谈方描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；
（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；
（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程；
（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户；
（5）对交谈方的需求给予迅速关注；
（6）与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感；
（7）与交谈方保持同步，沟通不宜过急或过拖沓；
（8）禁止使用服务禁语。
二、沟通技巧
非言语性信息沟通渠道
有效沟通技巧
完整沟通过程
信息发送——提问
信息接受——听
信息反馈——说
有效发送信息的技巧—提问
开放式提问—搜集资料
封闭式提问—获得结论
总结性提问—寻求共同点
提问技巧（1）
在发问之前先理清自己的目的
适时提出引导性的问题
用关闭性的问题取得协议
用开放性的问题搜集资料
如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实
避免老套的问题，否则就会得到老套的答案
有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题
确定自己的身体语言能鼓励对方做答
推敲你的措辞，他对答案有重要的影响
当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
提问技巧（2）
用提问的方式来建立关系
用提问的方式来取的反馈
用提问促使别人反省
用5w和1H的问题来分析自己的看法
用假设性的问题激发创意思考
利用问题为后面的看法建议作铺垫
用提题的方式说服人
用提问的方式察觉对方的反抗心理
用问题的方式拒绝
用提问的方式找出双方的共同点
用提问的方式主导谈话主体
提问技巧（3）
用提问的方式制造轻松气氛
问“为什么”时要特别注意
不要用问题来设计别人
避免用问题来指责/压制别人
不要用问题来炫耀自己
善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问
运用附和的技巧
关键的沟通技巧__倾听
聆听的要领
表示兴趣
保持眼睛接触
适当点头
身体前倾
适当回应/提问题
适当面带表情
倾听三步曲
准备、记录、理解
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
有效的沟通技巧__说
如何接受反馈
聆听，不打断
鼓励发送人讲话
提出问题，锁定话题，澄清事实
总结接收到的信息，以确认对其的理解
表明你将要考虑如何去采取行动
沟通的步骤
事先准备 从对方感兴趣的地方开始
确认需求 让对方提问
阐述观点 注意到对方理性与感性的需求
处理异议 给对方一个具体的形象
达成协议 随时寻求对方认同
共同实施 给对方带来服务本身特性相结合介绍
三、投诉处理
处理抱怨及投诉的技巧
1、耐心倾听抱怨
2、控制好自己的情绪
3、认同的感受
4、适时表示歉意
5、表示愿意提供帮助
6、解决问题
四、心态决定一切
自我调整
我是解决问题者，我要控制局面
抱怨不是针对我而是针对产品或服务
保持冷静，深呼吸
我不能受客户的影响
我需要冷静听对方投诉，尽管他的措辞很激烈
我需要了解经过和真相，所以我不能激动
我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松
减压的常用办法
如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。
站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。
学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。
最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
本次讲座既生动有趣富有体验性，同时又寓意深刻充满启发性，通过此次讲座，不仅让学员们懂得了重视在人际交往方面的重要性，也为以后在生活和工作中的人际交往关系提供了帮助。
（文/王芸 审核/郁昱）
